Etude de cas : HENKEL

Henkel
Service consommateurs pour les marques cosmétiques : Schwarzkopf, Diadermine, Le Chat, Sainte Algues, Fa, Taft et bricolage : Pattex, Rubson
Fidéliser les consommateurs, se différencier de la concurrence
Simplifier le parcours client
enjeux-client

2 conseillères répondant sur tout l’univers Henkel (colles, programme de fidélité)

Ouverture du lundi au vendredi, de 9h à 18h30

Canaux disponibles : téléphone (numéro cristal), email, courrier

Outils utilisés : logiciel client (Cohéris)

Missions de l'équipe :

Accueil des consommateurs pour des conseils sur le choix des produits, sur l’utilisation des colorations, des crèmes et démaquillants, et accompagnement lors des réclamations.

Veille sur la cosméto-vigilance.

structure-believe
Analyse du trafic
Analyse de la production
Analyse qualitative sur les enregistrements des appels entrants et sortants
statistiques-believe
email
Emails

courrier
Courriers

appel-sortant
Appels sortants

appel-entrant
Appels entrants

Etude de cas : ESSILOR

Leader mondial des verres progressifs (Varilux)
Essilor
Contribuer à améliorer le parcours client dans son ensemble
Moins d’effort client et plus de satisfaction
enjeux-client

3 conseillères pour l’équivalent de 2 temps plein

Ouverture du lundi au vendredi, de 9h à 17h

Canaux disponibles : téléphone (numéro azur), Web call back, email, courrier, Chat, enquêtes de satisfaction

Logiciels utilisés : logiciels client dont Cohéris

Missions de l'équipe :

Proximité avec le consommateur pour l’aide du choix de verre et l’assistance en cas d’inadaptation

Relais d’informations

Rôle de modérateur entre Essilor et l’opticien

structure-believe
Analyse du trafic
Analyse de la production
Analyse qualitative sur les enregistrements des appels entrants et sortants
Analyse spécifique sur le chat
Analyse sur les résultats d’enquêtes de satisfaction
statistiques-believe
email
Email

courrier
Courriers

appel-sortant
Appels sortants

appel-entrant
Appels entrants

webcallback
Web Call Back

chat
Chats

appel-sortant
Appels sortants opticiens

Contacts clients
Relations directes opticiens

Etude de cas : PERNOD RICARD

Pernod-Ricard
Service consommateurs agro-alimentaire (alcool)
Passer d’une culture produit et service à une culture client
enjeux-client

Type de service : mutualisation auprès de 3 personnes

Horaires d’ouverture : de 09h à 18h, du lundi au vendredi

Dispositif mis en place : numéro d’appel entrant, adresses
emails via des formulaires de contact, adresse postale

Diffusion des moyens de communication : étiquette produit,
sites internet

Missions de l'équipe :

Accueil et gestion des demandes et des réclamations

Envois de colis pour investigation en cas de réclamation

Alerte sur des anomalies usine et produit

structure-believe
Analyse du trafic
Analyse de la production
Analyse qualitative sur les enregistrements des appels
entrants et sortants
statistiques-believe

PERNOD

email
Emails entrants

appel-entrant
Appels entrants

courrier
Courriers

email
Emails sortants

RICARD

email
Emails sortants

appel-entrant
Appels entrants

courrier
Courriers

email
Emails entrants

Etude de cas : PLACE RICARD

Service consommateurs agro-alimentaire (alcool)
Place Ricard
Créateur de convivialité, réassurer le client dans sa fidélité
enjeux-client

Type de service : mutualisation auprès de 3 personnes

Horaires d’ouverture : de 09h à 18h, du lundi au vendredi

Dispositif mis en place : numéro d’appel entrant, adresses
emails via des formulaires de contact, adresse postale

Diffusion des moyens de communication : étiquette produit,
sites internet

Missions de l'équipe :

Accueil et gestion des demandes et des réclamations

Gestion des contacts issus d’un programme de fidélité

Analyse de base de données : activité et gestion de
contact d’un programme fidélité avec proposition
d’amélioration du système et de son ensemble

Gestion de crise avec envois d’objets publicitaires suite à
une défaillance d’une société de gestion

structure-believe
Analyse du trafic
Analyse de la production
Analyse qualitative sur les enregistrements des appels
entrants et sortants
statistiques-believe
email
Emails entrants

courrier
Courriers

appel-entrant
Appels entrants

email
Emails sortants

Etude de cas : BAR PREMIUM

Bar Premium
Faciliter le parcours client
enjeux-client

Type de service : mutualisation auprès de 3 personnes

Horaires d’ouverture : de 09h à 18h, du lundi au vendredi.

Possibilité d’ouverture le samedi en période de fêtes

Dispositif mis en place : numéro d’appel entrant, adresses
emails via des formulaires de contact

Diffusion des moyens de communication : site internet, email de
confirmation de commande et bon de livraison de commande,
e-newsletter

Missions de l'équipe :

Accueil et gestion des demandes et des réclamations

Conseil sur la sélection des produits

Assistance à la création d’un compte, pour la passation
d’une commande et pour le paiement

Suivi de la commande, veille de l’avancement sur un
logiciel de commande du prestataire

Gestion des retours de produits en cas de réclamation

Alerte sur des anomalies acheminement et/ou produit

Bilan mensuel sur les motifs de contacts

structure-believe
Analyse du trafic
Analyse de la production
Analyse qualitative sur les enregistrements des appels
entrants et sortants
statistiques-believe
email
Emails entrants

courrier
Courriers

appel-entrant
Appels entrants

email
Emails sortants

Etude de cas : R S R V

Champagne cuvée prestige (non disponible dans le commerce)
Distribuée via un cercle exclusif
e-boutique confidentielle
Le lancement a eu lieu récemment et le flux des contacts varie en fonction des évènements saisonniers (ex : Noël, St Valentin, Fêtes des pères…)
R S R V
Privilégier les consommateurs « haut de gamme » par une offre et un service uniques
enjeux-client

3 conseillères formées aux produits et process

Ouverture du lundi au vendredi, de 9h à 18h avec la
possibilité d’ouverture le samedi si besoin

Canaux disponibles : téléphone (numéro azur), email,
courrier

Outils utilisés : CRM propre à Believe et Prestashop

Missions de l'équipe :

Créer une proximité adaptée « Haut de gamme »

Accompagner le consommateur ayant passé
commande sur le site

Apporter de l’assistance lors d’un dysfonctionnement
de livraison

structure-believe
Statistiques fournies par Believe, en ligne, avec actualisation des demandes mensuelles + à la demande si besoin
Analyse du trafic
Analyse qualitative
statistiques-believe
email
Emails

courrier
Courriers

webcallback
Web Call Back

appel-entrant
Appels entrants

Dans l'objectif d'une meilleure compréhension et d'un partenariat pérenne, en amont de toute prestation, nous préconisons un état des lieux de l'existant et des attentes de vos consommateurs.

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